Una guida epica ai peggiori clienti
Non puoi biasimare i tuoi clienti per non sapere che lo spazio negativo dovrebbe essere vuoto, o che il Comic Sans è un abominio!
Ma non puoi perdonarli quando danno per scontato che il tuo tempo sia gratuito. Ecco una carrellata dei peggiori clienti delinquenti:
Come proteggersi da questi clienti demoniaci? Il tuo tempo è la tua risorsa più preziosa, quindi hai bisogno di tenere sotto controllo ogni minuto, ogni istante.
Quando ti sarai fatto un’idea di come spendi il tuo tempo, ti troverai in una posizione di vantaggio rispetto ai tuoi clienti che tentano di rubartelo.
Abbiamo selezionato alcuni clienti problematici tipici, e le soluzioni che abbiamo imparato affrontandoli!
Quindi… Chi ti sta dando problemi?
- IL MIO CLIENTE È DAVVERO BRAVO A MERCANTEGGIARE
- IL MIO CLIENTE CONTINUA A CAMBIARE IDEA
- SONO FUORI BUDGET E DEVO CHIEDERE PIÙ SOLDI AL MIO CLIENTE
- IL MIO CLIENTE NON SMETTE DI TELEFONARE/MANDARE EMAIL
- IL MIO CLIENTE PENSA CHE TUTTO SIA URGENTE
- IL MIO CLIENTE CONTINUA AD INTERFERIRE CON IL MIO LAVORO
- IL MIO CLIENTE MI CHIEDE COSE IMPOSSIBILI
- IL MIO CLIENTE È MIO AMICO
1. IL MIO CLIENTE È DAVVERO BRAVO A MERCANTEGGIARE
Ogni argomento che trattano sembra arrivare da un economista di Harvard (e probabilmente è così), mentre tutto ciò che tu riesci a balbettare è “mi piacciono i soldi”.
I motivi per cui le persone vengono da te sono: a) non sanno come fare qualcosa; b) non hanno il tempo di farla. Tutti i clienti lo sanno (o quasi…). Alcuni, però, adottano la strategia del “quanto può essere difficile?” “con il PC ci metti 5 minuti”.
Alcuni clienti, soprattutto quelli grossi, sono davvero bravi a mercanteggiare. Ma quando si tratta di design e comunicazione, ricorda: sei tu l’esperto, non loro. E la tua esperienza ha un costo.
Impara a conoscerti, a capire quanto tempo impieghi a consegnare determinate tipologie di lavori. Avrai modo di farti un’idea abbastanza precisa di quanto costi il tuo tempo. Non appena avrai una base, sarà molto più semplice raggiungere offerte consone alla tua richiesta.
Tracciare il tuo tempo, inoltre, ti aiuta con i clienti che amano mercanteggiare. Se cercano di strapparti lo sconto, avrai un report dettagliato con cui spiegare, punto per punto, il perchè non si può fare un sito in un paio d’ore (anche se il cuggggino Mario del tuo cliente, di sicuro ci riesce. Ma ora non aveva voglia)
2. IL MIO CLIENTE CONTINUA A CAMBIARE IDEA
E così, hai trovato un accordo sul giusto compenso per il tuo lavoro, solo per poi vedere il tuo budget masticato e sputato via da un’infinità di revisioni, modifiche e richieste. Prima che te ne accorga, stai pagando il cliente per lavorare per lui!
I clienti sanno essere confusi. Dopo tutto, hanno investito soldi sul progetto e sono ansiosi di vederne i risultati. Un feedback è di estrema importanza per far andare tutto nel verso giusto. Ma qual è il limite?
Ancora: conosci te stesso, quanto vali. Quando stili un preventivo, dovresti tenere in considerazione quante ore si impiegano sul progetto, inclusa una bella manciata di modifiche. Traccia il tuo tempo e mantienilo coerente con le tue aspettative, per rimanere sempre in profitto.
Quando il tempo sta per essere esaurito, fallo sapere al tuo cliente. Spesso chiedono modifiche per il gusto di farlo, e si fermeranno (come per magia) non appena gli ricorderai che non potrà andare avanti così per sempre.
Dall’altro lato della medaglia, ci sono quei clienti che non dicono nulla in fase di sviluppo, approvano tutto… Ma non appena sarai pronto a consegnare: BOOM, hanno una rivelazione mistica e tutto va rifatto.
È la mossa finale: siccome ti hanno pagato, pensano che tu gli debba del lavoro costante, finché non saranno pronti ad apporre la loro firma all’opera. Ma tu per primo devi comprendere che vendi tempo, non prodotti. E se il cliente cambia sempre idea può tranquillamente aumentare il budget o passare ad una tariffa oraria.
E, cari ragazzi, nulla li fa stare zitti come la tariffa oraria!
3. SONO FUORI BUDGET E DEVO CHIEDERE PIÙ SOLDI AL MIO CLIENTE
Più che chiedere al cliente altri soldi, faresti meglio a mettere la testa nella bocca di un leone, travestendoti da Lady Gaga in abito di carne (oh boy, se non sai di cosa sto parlando, fermati qui. E googlalo).
In questi casi è molto importante non farla sembrare una decisione dell’ultimo momento. Ai clienti non piace.
Ricontrolla (ancora una volta) il tuo tempo ed il tuo lavoro. Se trovi il collo di bottiglia che ha rallentato il tuo workflow, o capisci che hai mandato qualcosa a puttane… Ingoia il rospo e progetta meglio per il futuro. Se non hai colpe… Come ottenere più soldi?
Prova quella cosa misteriosa chiamata “comunicazione”, è fantastica. Se hai speso il 70% del tempo previsto e il progetto cambia direzione, dovreste avere una bella “chiacchierata sul budget”.
Ma assicurati sempre di fare questa chiacchierata prima di esaurire il tempo e la pazienza. Mai dopo.
4. IL MIO CLIENTE NON SMETTE DI TELEFONARE/MANDARE EMAIL
Sono le 18:30. Il tuo telefono squilla. È il tuo cliente:
“Hey, I just met you, and I’m going crazy, so how’s my poster, call me maybe?”
– Davvero? Un’altra citazione musicale? –
Per te potrebbe essere un altro sitarello WordPress, ma per il tuo cliente è la differenza tra la vita e la morte. È normale che le persone diventino ansiose quando investono soldi in qualcosa di cui non hanno il controllo.
Vorranno sapere se è tutto ok, sempre, ogni giorno. Ironicamente, così facendo, ti faranno lavorare peggio, finendo per farti fare più chiamate che qualsiasi cosa per la quale sei stato contattato.
La miglior difesa è l’attacco. Non attendere che ti chiamino. Anticipa le loro domande e offri un servizio di “check” scadenzato, magari una volta a settimana. Il tuo cliente si sentirà rasserenato e si accontenterà dei tuoi report settimanali, lasciandoti più tempo per lavorare.
5. IL MIO CLIENTE PENSA CHE TUTTO SIA URGENTE
Si schiantano attraverso la porta, sbattendo un documento sulla tua scrivania, in fiamme. Hanno bisogno di un sito web, anzi, ne avevano bisogno per l’altro ieri, anzi, se possibile, per lo scorso fine settimana. Lavorate nei fine settimana, sì?
Il sign. Urgente tenterà di strizzare più lavoro possibile, in poche ore, ma probabilmente, fa solo schifo a programmare il proprio tempo, così deve essere sicuro che non lo faccia anche tu.
Accettando un lavoro da un cliente che fa richieste improbabili in tempistiche impossibile, ti fa soltanto rischiare di compromettere tutto il lavoro svolto per altri clienti.
Devi davvero essere a conoscenza delle tue capacità e di quelle del tuo team, così da individuare quali sono i clienti che possono rappresentare un pericolo. Quando ne scovi uno, puoi declinare la sua proposta, o se davvero hai bisogno di quell ciente, cercare, senza mezzi termini, di spiegare esattamente quanto tempo è necessario a svolgere una determinata attività.
E ricorda sempre che una scarsa programmazione dei tempi da parte loro, non implica necessariamente una tempestiva risposta da parte tua.
6. IL MIO CLIENTE CONTINUA AD INTERFERIRE CON IL MIO LAVORO
Firmate il contratto. Stretta di mani. Ti alzi per accompagnare il tuo cliente all’uscita. Ma anzichè andar via, si siedono al tuo posto, alla tua scrivania, rimbocca le maniche esultando “non vedo l’ora di imparare ad usare Photoshop!!”
È come quel tizio che va dal meccanico e dice “Eh sì, ho customizzato la mia macchina tutto da solo” (il che spiega perchè ha una Mercedes che sembra una Panda che ha avuto un figlio con un trattore).
La cosa peggiore di lavorare “hands on” con il cliente è che distruggerà definitivamente la vostra produttività. Designer e sviluppatori prendono infinite micro-decisioni ogni ora. È una cosa naturale, scaturita dalla loro esperienza. Spiegare perchè un testo verde non funziona su uno sfondo arancio brillante è come spiegare perchè non va bene guardare fisso il sole (queste due, in effetti, sono esattamente la stessa cosa).
Ogni spiegazione è un’interruzione. E servono circa 23 minuti per riprendere la mano, dopo essere stati interrotti. E se si viene interrotti più volte al giorno… È semplice identificare il problema.
Fai qualsiasi cosa sia nelle tue capacità, pur di tenere lontano il tuo cliente. Offri cicli di feedback, spendi più tempo nei primi brief per assicurarti di aver compreso tutte le loro esigenze.
Se ancora insistono per “darti una mano”… Raddoppia il prezzo.
7. IL MIO CLIENTE MI CHIEDE COSE IMPOSSIBILI
Vogliono un nero che sembri un bianco. Un video che stia fermo. Un sito web stampato su copertina rigida… Ma con i link cliccabili!
Progettare non vuol dire tradurre le idee di qualcuno in una soluzione funzionante, ma vuol dire interpretare tali idee. Prendere le cose alla lettera può portare ad enormi incomprensioni, e gigantesche revisioni.
Per risparmiarti il problema, spendi più tempo nei primi brief. Quando ti chiedono qualcosa di ridicolo, concentrati su ciò che il cliente vuole raggiungere, più che su cosa immaginano. Dopodichè offri la tua alternativa.
È dura evitare assurde richieste, quando un progetto è già in fase di sviluppo, ma la soluzione è simile a quella adottata per i clienti indecisi: fare delle stime e cercare di non oltrepassare mai tale limite, ricordando che il tempo è anche denaro, e scorre lento.
8. IL MIO CLIENTE È MIO AMICO
Ah, eccolo che arriva: Gianpierfrancioschio! Lo conosci sin da quando hai iniziato, 20 anni fa. Ha bisogno di un sito web per il suo rifugio per cani, ma il suo budget è ristretto. E tu hai un’attività da portare avanti, un team da nutrire. Gianpierfrancioschio ha portato la torta e ogni morso ha un retrogusto di tradimento.
Mantenere un’agenzia è dura, e siccome non puoi procurarti altre ore per allungare letue giornate, spesso la tua unica opzione è aumentare i prezzi. E questo vuol dire, spesso, perdere i vecchi clienti.
Con ciò ben presente, ci sono alcune cose che puoi fare per facilitare la transizione. Fai sapere questi cambiamenti ai tuoi clienti quanto prima, così che possano avere il tempo di trovare un’altra agenzia che sia più in rotta con i loro budget. Raccomanda freelancer e altri professionisti. Aiutali come puoi, ma tenendo sempre nel mirino la tua crescita.
Se hai buoni rapporti con loro, probabilmente non avrai problemi. Se mai c’è stato un buon pirata, era sicuramente Grianpierfrancioschio!
E questo è tutto, per il momento. Ci sono, ovviamente, molte altre insidie in cui puoi incappare.
Ma ricorda che il modo più semplice per evitare di sperperare il tuo tempo… è sapere dove va a finire!
Articolo in lingua originale: Toggl
Traduzione ed adattamento infografica: Chiara Lowe Bonacini
Traduzione ed adattamento articolo: Simone Checchia
